Patiëntklacht over een fysiotherapeut: wijs een eigenaar aan voor het schriftelijke oordeel

Bied een toegankelijke route buiten de behandelkamer

De Rijksoverheid beschrijft dat een patiënt rechtstreeks naar de klachtenfunctionaris kan wanneer een gesprek met de zorgaanbieder niet lukt of de patiënt de klacht liever niet meer direct bespreekt. De functionaris is onafhankelijk en voor de patiënt gratis. Een lokaal beleid dat eerst een gesprek met de betrokken fysiotherapeut verplicht stelt, past niet bij die toegankelijkheid.

Controleer bij welke klachtenregeling de praktijk daadwerkelijk is aangesloten en welke zorgaanbieder daarin is vermeld. De hier besproken KNGF-regeling is een concreet sectoraal voorbeeld, geen aanname dat iedere fysiotherapiepraktijk diezelfde aansluiting heeft. Geef balie- en behandelmedewerkers de juiste contactroute en leg vast wie vragen opvangt wanneer de praktijkhouder zelf onderwerp van de klacht is.

Bemiddeling en het oordeel zijn verschillende taken

Het KNGF licht toe dat de onafhankelijke klachtenfunctionaris probeert samen met patiënt en fysiotherapeut tot een oplossing te komen. Het Reglement Klachtenregeling Fysiotherapie, overeengekomen op 15 december 2016, beschrijft daarnaast een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder. Daarin staat met redenen omkleed tot welk oordeel het onderzoek heeft geleid, welke besluiten zijn genomen en wanneer maatregelen worden uitgevoerd.

In die regeling ontvangt ook de klachtenfunctionaris de mededeling. De fysiotherapeut of praktijk kan dus niet volstaan met de constatering dat de klacht naar de functionaris is doorgestuurd. Spreek af wie informatie verzamelt, wie het oordeel namens de aangesloten zorgaanbieder vaststelt en wie het verzendt. Bij twijfel over bevoegdheid of aansluiting moet dat eerst worden opgehelderd.

Bewaak zes weken en motiveer een noodzakelijke verlenging

De Rijksoverheid noemt voor de behandeling van een zorgklacht zes weken, met eenmaal maximaal vier weken verlenging. Het KNGF-reglement koppelt de schriftelijke mededeling aan zes weken na registratie en staat verlenging toe als zorgvuldig onderzoek dat nodig maakt. De zorgaanbieder moet de klager en klachtenfunctionaris daarover vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk informeren.

Maak van die verlenging geen standaardreserve voor een volle behandelagenda. Noteer de eerste ontvangstdatum en de formele registratie naast elkaar en stem de uiterste datum direct af volgens de toepasselijke regeling. Ga er niet van uit dat intern doorsturen of wachten op terugkeer van de medewerker een nieuwe termijn laat beginnen. Bij onduidelijkheid over het aanvangsmoment is tijdig procedureel advies nodig.

Organiseer een klein proces dat ook zonder de behandelaar werkt

Gebruik een beperkt toegankelijk overzicht met een dossierkenmerk, ontvangst, contactpersoon, uiterste antwoorddatum en eerstvolgende actie. Laat een vaste vervanger controleren op naderende termijnen. Leg niet de hele klacht in de gezamenlijke behandelagenda; voor de planner volstaat de benodigde overleg- of vervangingstijd.

Reserveer tijd voor het horen van de betrokken medewerker en voor controle van de feitelijke reconstructie. Laat de medewerker aangeven waar informatie ontbreekt of betwist wordt. De praktijkhouder bewaakt het proces, maar maakt niet namens de behandelaar ongecontroleerde medische conclusies. Zorg dat iemand de patiënt tussentijds kan informeren zonder dat ieder telefoontje de behandeling van een andere patiënt onderbreekt.

• Eén procesverantwoordelijke namens de zorgaanbieder en één vervanger.
• Een afzonderlijk aanspreekpunt voor de patiënt en een bereikbare klachtenfunctionaris.
• Ingeplande tijd voor feitencontrole en voorbereiding van het schriftelijke antwoord.
• Een controle vóór verzending op oordeel, motivering, maatregelen en uitvoeringsdata.

Sluit niet alleen het dossier, maar ook de verbeteractie

Een bruikbaar antwoord onderscheidt de vraag van de patiënt, de onderzochte feiten, het oordeel en wat de praktijk gaat doen. Benoem ook wanneer de feiten geen eenduidige conclusie toelaten. Een algemene zin dat de klacht 'intern is besproken' vertelt de patiënt niet welk besluit is genomen of wanneer een toegezegde verandering merkbaar wordt.

Wijs bij iedere verbetering een uitvoerder aan. Gaat het bijvoorbeeld om verwarrende instructies na een behandeling, controleer dan wie de uitleg aanpast en hoe collega's ermee gaan werken. Bespreek de procesles zonder onnodige patiëntgegevens of persoonlijke verwijten breed te verspreiden. Behandel een eventueel functioneringsvraagstuk afzonderlijk; de klacht zelf is nog geen vaststelling van disfunctioneren.

Test de route met afwezigheid als uitgangspunt

Loop met balie, praktijkhouder en een fysiotherapeut een fictieve klacht door: deze komt vrijdag binnen, de behandelaar is twee weken afwezig en de praktijkhouder werkt op een andere locatie. Kan iemand de juiste regeling vinden, de ontvangst opvolgen en de antwoorddatum bewaken? Is duidelijk wie bij een klacht over de praktijkhouder zelf de afstemming verzorgt?

Deze oefening is een organisatieadvies, geen nieuwe wettelijke verplichting. Zij maakt zichtbaar of de praktijk afhankelijk is van één persoonlijke mailbox of één medewerker. Verander zo nodig de taakafspraken en controleer bij de eerstvolgende evaluatie of de vervanging echt beschikbaar is.